商品力と営業力

筆者はかつて産業給食弁当の会社の営業コンサルタントをしていました。その会社は工場や郊外の事務所などで社員食堂ではなく、お弁当を昼食にしているお客様に配達し、ビジネス展開をしています。多くの業種と同様に競合があり、営業マンが活動しています。その営業プロセスでは試食というイベントがあり一般的には食堂や会議室にお弁当を食べている社員が集合し試食が行われます。その場でアンケートを記入してもらいその職場でのお弁当を決定するのが一般的な営業手法です。その際重要になるのが、当然ですが美味しさと価格です。両方合わせて商品力だとします。その商品力と営業力について考えます。

どこの業界でも商品力が大きな要素を持っているなら市場を席捲できるはずです。しかし、そうはいかないのが現実です。筆者が営業コンサルに出向く前は「試食」というのは例えば、10人の職場であれば営業マンが10食分の弁当とアンケートを午前中に持参し、午後に弁当箱を回収し、担当者からアンケート結果を見せてもらい自社の弁当にしてもらえるかを聞きだす営業活動でした。このままですと美味しさと価格という商品力に頼り切った営業活動になってしまいます。この「試食」というイベントに営業力を活用しようという考え方をお伝えします。まずは、弁当箱一個毎に小さな封筒に入れる二つのメモを作りました。

一つの文章は簡単に言えば「試食と言うチャンスを与えていただき感謝申し上げます。弊社のお弁当のこだわりは…」というようなものです。もう一つのメモは営業マンの自己紹介で出身地・出身校・趣味など記載したものです。さらに食堂や会議室で召し上がるような職場では皆さんに食べる際にパンフレットを配り２－３分のご挨拶をさせていただきます。　その際にはコピーで簡単に作成できる「手品のようなもの」などをプレゼントしました。このように営業マンは試食というものは自分にとって重要なイベントなんです、という熱意を分かってもらえるような形にしたのです。このようなことが営業力です。弁当業界では競合との商品力がほぼ五分五分なのであれば30％が自社派30％が他社派、40％がどちらともいえない、というようなものです。ですから、どちらともいえないグループの40％を少しでも自社派にすればアンケート上で自社有利に導けます。この手法を用いてからは試食成功率は55％から80％に跳ね上がりました。このお弁当営業では複数の社員のアンケートという分かりやすい説明をしましたが、営業相手が個人相手の商品であっても心の中は自社のＡか競合のＢかの決心がふらついているものです。そこを工夫して営業力を使って勝つのです。

コミニュケーションツールの選択

ここでのコミュニケーションツール（以下コミツールと略す）とは口頭、電話、Ｅメール、ＦＡＸ、紙のメモ、ＳＮＳ、ハガキ、手書き封書、等々とします。　例えば、「ＯＯをして下さったことを心より感謝申し上げます」という文言は前述の全部のコミツールで使用可能です。ただ、相手に対しての気持ちの伝わり方はどうでしょう、同じように伝わるでしょうか。筆者は同じように伝わるとは思っていません。筆者が指導していたいくつかのクライアントの有能な営業マンとワークショップがあり、その場で前述の感謝の言葉の気持ちの伝わり方と重さをランキングにしてみました。ランキングと重さは科学的な根拠はありません。あくまで、有能な営業マンのワークショップでの格付けです。

伝わり方の軽いほうから①電話1　②口頭1　③Ｅメール・ＳＮＳ2　④メモ3　⑤手書きのハガキ3　⑥手書きの手紙5、　となりました。（書く項目の数字は質的重さ）どうしてこうなるのかを議論しましたが、手書きのメッセージなどは手間と時間がかかっていることを人は無意識のうちに判断するからということで一致しました。また、この手間と時間は熱意とも比例する。つまり、手書きのハガキ・手紙は受け取った方は差出人に熱意を感じるということになりました。口頭なら表情や身振り手振り、語調（抑揚・声の大きさ・トーン）で熱意を表せるのにも関わらず、ハガキ・手紙の方が熱意を感じるという結論になりました。もう一つ重要なことは手書きのハガキ・手紙は他の人がほとんどやっていないことなので受け取った人は非常に大きな熱意や誠意を感じるからなのだろうということになりました。その後メンバーの一人の住宅販売の営業マンは競合していて、ここ一番という大きな契約をとるお客様に巻紙手紙を出したと言う経験談を話しました。それは時代劇やテレビ番組の「お宝鑑定団」などに出てくる長さ1メートルから3メートルぐらいの手紙、それを筆ペンで書いたとのことです。お客様をその手紙の長さでびっくりさせようと思い、字は大きく、行間を大きく開けて文章を書き、3・4メートルほどにしたとのことでした。普通の便せんなら２・３枚ほどの文章量だそうです。結果的にはそのお客様から受注できたとのことでした。そのお客様は彼に熱意を感じたし、誠意も感じて信用できたからとのことだったそうです。それ以後、大きな仕事でここ一番の時は巻紙手紙の手法を駆使しているとのことでした。コミュニケーションはその内容、言葉や文章もとても重要ですが、その伝え方、ツールも重要なポイントです。

目的と目標と計画（ＰＤＣＡ）

仕事上の目標と計画の違いは何かが分からない方もおられるかもしれませんが、明確に違いがあります。もう一つ目標と目的の区別もはっきりさせないといけません。まずは仕事上の目的ですが、事務の方の仕事の目的は経理とか人事の業務を遂行することになります。目標とはいつまでに（仕事の納期・年月日）何を（仕事の内容）どのレベル（量・質をはっきりさせる）まで達成させるか、と言うことになります。事務系の仕事の計画は後述します。営業系の例は表現することが比較的簡単です。営業系の仕事の目的とは自社の商品・サービスを市場に売る事、目標はいつまでに売上げ（販売台数・利益・粗利など）をどのくらいのレベル（目標数字）まで達成するかということです。計画は例えば目標が年間の場合、一カ月ごとの売上げ額などを設定すること。この場合でも単に年間だから12等分するというのでは計画の質が良くありません。月によっては年末年始休暇・お盆休暇・5月の連休など実働日数が変化します。業種によっては売れるものに季節感が出るものもあるのでそれを考えながら月ごとに売り上げを割り振る必要があります。さらにはその重要な売り上げをどうやって上げるか、具体的な行動も計画する必要があります。その行動は例えば、訪問回数、ＤＭ発送数、ＳＮＳでの情報配信数、ＦＡＣＥＢＯＯＫでの友達の人数、提案書提出数、デモ数、試食会の回数、プレゼン回数、勉強会の回数などです。これらの計画を月間、週間、日々に配分し、計画することです。当然のことですが、月間目標も計画もそれぞれ数字で設定します。ですから「できるだけ頑張る」というような計画はないものと考える必要があります。なぜかというと計画と実績の差、達成できたかどうかをチェックする必要があるからです。「できるだけ頑張る」というような計画だったら客観的に達成できたかどうか分かりませんよね。さらには達成、未達成の原因を考え、対策も立案します。以上のようなことを報告書にして、部門別月度会議などを開催し検討するといいと思います。中小企業ではこのようなことを行っていない企業も多いと思います。ただ、いきなり実施しようと思っても、簡単にはいかないので慣れる必要があると思います。しかし、やっていくうちに慣れれば仕事の質が上がってくることに間違いはないでしょう。

事務系の仕事の目標と計画の例とは、目標は事務作業のマニュアルをいつまでに作成するか、計画は関係者との打ち合わせ回数やページ数のチェックということになります。このような計画によって部門や全体のレベルが上がります。

試すことが重要

人生は見たり、聞いたり、試したり、の三つの知恵でまとまっているが、世の中の技術者たちは見たり聞いたりばかりで一番重要な「試したり」をほとんどしていない。あらゆることが、失敗と成功は裏腹になっている。みんな失敗を嫌うもんだから成功のチャンスも少ない。

本田宗一郎氏の言葉だ。「ん……」なるほどと思いました。深い言葉です。例えば、昔なら法人向け商品のＤＭで1000通発送したら受注率はどのくらいになるか。そのＤＭを出したのは企業向けか？　どのような業界向けに出したのか？、企業規模はどの程度の従業員数なのか？、きっとこのような方法でそういうことを試してみたらそれなりに受注率は変わってくると思います。さらにはそのＤＭのコンテンツもキャッチコピーでも変化があると思います。マーケティングだけではなく、発明王のエジソンにも有名な逸話があります。

電球を発明する際に問題だったのはフィラメントだったわけですが、数千種の材料を試したそうです。そうやって実験した結果、京都の竹の炭が光って、しかも長持ちしたとのことです。その実験の途中に友人が「そんなに多くの実験をやってもだめなら、もう電球はできないのだよ。失敗なんだからあきらめたらどうだね」と言われたそうです。その時のエジソンの答えは「確かに数千種類もの材料を試しているが、それは失敗なのではないんだよ。試している材料がフィラメントに向いていないことを明らかにしているだけなんだよ。この実験を続けていればその材料を見つけられるのさ」と答えたそうです。

また、先日ＴＶ番組で「ガンの検診を尿で簡単にできる」ということを特集していました。現在、尿でガンを発見すること自体は線虫という無害の極小の虫を利用して臭いの変化を活用し実用化しているそうです。しかし、そのガンはどこの部位のガンかは分かりません。そこで、どこの部位のガンか分かるようにするための研究が行われているそうです。犬が嗅覚でガンを発見することは知られていますが、その犬による検査も結果的には臭いの違いで発見する仕組みだそうです。その臭いの種類が1200種ほどあるそうで、その臭いを選別すればどの部位のガンかを特定できるそうですが、それはエジソンのフィラメントの発明と同様に大変な道のりのようです。しかしながら、大きな成功を収めるためにはそうした試す努力が重要なのだと筆者も共感します。冒頭文の見たり、聞いたり、試したりの最後の言葉、「試したり」は事例でご紹介したように医学、物理学、ビジネス、教育などどのような分野でも重要なものだと思います。

千手観音の意味

千手観音とは観音様で手と目もたくさんある仏様です。

この仏様は多くの手と目で我々を見て救ってくださるという教えなのだそうです。仏様でも自分から助かろうという者を助けると言う意味ではキリスト（神は自らたすくるものをたすく）と同じなのではないかと思います。つまり仏様は窮地に陥ったときに努力をして何とかしようとする人を助けようとするのだと思います。

少なくとも順序は努力する人を先に助けようとすると思うのです。ですから、筆者は千手観音の意味はもう一つ積極的なことにあるのではないかと思います。つまり、手法はいくつもあるのですよ、という教えだと思います。

古い仏典を見たらそういう教えがあるかもしれません。この教えは一つのことを成就するためには一つの手法でやってみてダメだったら他の方法でやってみようという考えです。

例えば、自社で扱う違う分野の新商品を売り込もうとする場合に、既存の顧客に直接説明したが、受け入れられないときに、それだけで売れないと決めつけないでいただきたいと思うのです。Ｂ２Ｂビジネス（企業間取引）の場合「相手業界を変えてみる」「企業規模を変えてみる」「販売対象地域を変えてみる」「販売対象層を変えてみる」「販売手法を変えてみる（例　あえて旧式のＤＭ、ＮＥＴ販売、ＳＮＳ活用、セミナー形式販売）など」「販売ロットを変える」「広告手法を変える」「キャッチコピーを変える」「価格を変える」元々このような手法を部門で話し合い、どの程度の数があるのかを設定しておき、チェックして一つ一つを試してみることをお勧めします。

営業手法のことを例にお伝えしましたが、製造方法、事務作業などの改善手法でも同じことといっていいでしょう。これらの生産性が低いと思ったら、まずは現状分析をし、どのようなことに時間がかかっているか、作業員に質問なり、アンケートで煩雑な工程を聞いてみるのが良いと思います。「器具、冶具を変える」「仕入先の選択を、部門間のコミュニケーション、販売手法以外でも相当数の改善手法があると思います。ビジネスだけではなく「量（数）より質」と言われていますが、質の追求は口で言うほど簡単なことではなく、むしろ「量が質を作る」と言い変えたほうがいいと思います。販売手法の所で出したキャッチコピーの件ですが、広告代理店などでは一つのキャッチコピーを作るのに数百以上のキャッチコピーを作り、その中から選択してＣＭに載せているのです。数をこなすことは、それだけでも問題点を探すことになるので、筆者の考える千手観音の意味でもあります。

仕事・人生の勉強

標題の勉強と言うと辛い、嫌なものと思う人も多いのではないかと思います。昔の筆者はそう思いました。しかし、その後の人生経験でそうは思わなくなりました。

勉強というとまずは読書ということが第一に想定されるのではないでしょうか。これはこれで重要なことだと思います。特に読書が好きな人はこれで勉強するのが重要なことだと思いますが、筆者は有能な人に会うという（勉強方法というより）啓発方法をお勧めしたいと思います。やる気ある人と接するという勉強方法です。以下のような逸話があります。

サワラとカマスという魚がいます。サワラはカマスが大好物ですぐ食べようとします。そこで、水槽の中をガラスで二つに仕切り、一匹のサワラと数匹のカマスを別々に水槽に入れます。サワラがカマスを食べようとしてもガラスにぶつかり食べられません。しばらくすると、サワラはあきらめてカマスを食べようとはしなくなります。サワラが食べようとするのをあきらめた頃を見計らってガラスを引き抜いても、サワラはカマスを食べようとはしません。さて、もう一度サワラにカマスを食べるように仕向けるにはどのようにしたら良いでしょうか。ちょっと考えてみて下さい。その答えはこの飼い慣らしたサワラの水槽にもう一匹の野生のサワラを入れるのです。そうすると野生のサワラはすぐにカマスを食べようとします。先にいたサワラは心の中で、「俺にも食えるんじゃないか」と思うかもしれません。魚が本当にそう思うかどうかは分かりませんが、この心理を活用するのです。簡単に言うとやる気ある人と付き合うのが大事と言うことです。やる気のある人は発想が違います。普通の人が考えて「こういう問題があるから問題解決は無理だよ」と否定的な考え方になりますが、やる気ある人は「確かに問題はあることに間違いないが、どうすれば解決できるかを考えよう」ということになります。やる気ある人と接していると、そういう人の考え方に近づきます。そうすると徐々に常に前向きの考え方になります。ただし、やる気ある人はそう多くはありません。

サラリーマンで社員自体のレベルが高い会社、低い会社があります。また、自分の会社、グループが客観的にレベルが高いか低いか見極めが簡単ではありません。そのときは社外の人と付き合うことをお勧めしたいと思います。地域の社外の人、例えば趣味のグループ、スポーツのグループ、異業種交流会などを探して入会するのも手です。ただし、そこでもレベルの高い人とそうではない人がいるのでコミュニケーションを取りレベルの高い人と付き合うことをお勧めしたいと思います。つまり、やる気ある人を選んで付き合うことが大事だということです。

勢いに乗る・勢いを作る

孫子の兵法に「勢に求め、兵に求めず」という格言があります。特に将（リーダー）向けの格言ですが、一般向けにも役立つ言葉だと思います。チームの前向きな雰囲気を作り、個人攻撃をするな。要はチームのモチベーションを発揮維持するということです。では具体的にどのようにすればいいのでしょうか。

リーダーであれば弱気にならない。強気、明るい雰囲気作り、前向きな態度行動をとる。さらに具体的に言えば、何かキャンペーンや強化月間のような場合、職場に強気、前向きなポスターを貼る。パソコンの壁紙にもポスター同様のものを使用する。毎日の朝礼でのスピーチ発表者は元気、勇気の出ることのみに限定する。しかし、そういう雰囲気の無い職場では最初からプラスの話題は難しいでしょうが、慣れてくると見つかるものです。例えば、前年同時期のデータから今期の良いデータを探す。他部門の良い話題を探る。新聞やＮＥＴ、雑誌などから明るい話題を見つける。朝礼だけではなく定例会議でも同様にプラス思考の話題を重点的に取り上げる。注意叱責しなければならないような場合はなるべく別室で個人的にするなどです。

また、リーダーは笑顔を意識しましょう。仮に自分が落ち込んでいても表情態度は元気に強気に振る舞い、意識して声も大きくする。このように姿勢や形を作り心をコントロールすることを「形即心（形は即ち心を作る）」あるいは「形入（ぎょうにゅう・形から入る）」といいます。このように他者を元気づけようとすることで自分も元気になるものです。自分自身で元気、勇気、自信を持とうとする場合、例えば車の中で大きな声を出し「私は今日の目標ＯＯは必ず達成する」「私の仕事ＯＯは必ずうまくいく」と何回も発声する。何回もと言いましたが、10回などと自分で決めたほうがいいでしょう。これをやったことがない人は実際に本当にやってみていただきたいと思います。効果ありますよ。なんか宗教的と思われがちですが、言われてやるのではない訳ですから問題ないでしょう。それから自分で瞑想の時間を作り仕事がうまくいったイメージを想うといいでしょう。例えばお客様との商談の場で契約書にサインしてもらうイメージや表彰式でトロフィーをもらっているイメージなどです。さらには前にもお伝えしたことですが、社内社外のやる気のある人と付き合うこと。そういう人の発言は元気をもらえるはずですので落ち込んだ時、あるいは定期的に会って話をするといいでしょう。そのような場合には自分でも意識して愚痴などをこぼさないようにしましょう。勢いに乗る、作るは理屈ではなく、感情なので上手にコントロールしましょう。

変わるものと変わらないもの

よく言われることに時代が変わったからビジネスも変えなければならないと。果たしてそうでしょうか。もちろん時代はＩＴ時代に突入し、その先と言うべきＡＩ時代も近づき、確かに時代は変わっています。しかし、変わらないことも多くあります。ＩＴ時代からＡＩ時代に入ろうとしている現代、当然変わるものが多くあります。しかし、変わらないものも多くあります。これからＡＩの時代が進んでもでも変わらないものは何でしょうか。それは人の心が論理的な部分と感情的な部分であるとしたら論理的な部分は時代の変化で変わるとしても感情的な部分は変わらないということだと思います。少なくとも論理的な部分、つまりデジタル思考、ＩＴ思考は変わるが、アナログ思考では変わらないと思うのです。例えばコミュニケーションロボット、会話するロボットが既に開発されています。その会話について論理的な部分はロボットによって変化していくでしょう。現状、コールセンターの電話での問い合わせに応じるロボット、あるいはホテルなどの受付けロボットがありますが、それらの料金的な部分の問い合わせや使用方法の問い合わせはロボットでも対応可能だと思います。ただ、会話の中での感情的な部分、つまり思いやりとか同情する部分の会話などはＡＩでは弱い部分と言えるのではないかと思います。声のトーンとか話す速さ、声の高さ低さなどをコントロールするのはＩＴ・ＡＩでは簡単ではないと思います。しかし、これも簡単ではないだけで、人間は克服してゆくかもしれません。ただ、言えることはＩＴ・ＡＩのビッグデータを駆使してビジネスの意思決定、つまり戦略、戦術を策定することだと思います。仮にＩＴ・ＡＩが戦略の候補をいくつか選択したとして、それを採用する意思決定は人間だからです。今までは、こうした意思決定は経営トップがやってきたわけですので、これからも変わらないと思います。ただ、幹部クラスも今までより重要な意思決定に参加することになると思います。そうした意味では一般社員もＩＴ化ＡＩ化に対応するためデータを読む力などを伸ばしていく必要があるでしょう。しかしながら、10年先を読むことは簡単ではありません。筆者の恥をさらしますと、今から20年ぐらい前にインターネットがこのように普及するとは夢にも思っていなかったですから。せいぜい人口の10％ぐらいの一部の人に利用される程度と思っていましいた。

変わるものと変わらないもの皆さんはどのように思いますか？

見返りを求めない手法が効果的

多くの人が無意識に見返りを求めてビジネスを進める傾向にあると思います。これを意識して見返りを求めずに進めていくといい方向に進む可能性が高くなります。どのようなことか具体的に説明しましょう。

車の販売店のショールームや住宅のモデルハウスの営業マンは来店されたお客様にアンケートを求めることがあります。アンケートは営業マン側に非常に大事な情報源です。見込み客になりそうな顧客の名前、住所、電話番号、購入検討時期などを記載してもらえれば非常に重要な見込み客リストになるからです。このアンケート記入を依頼する際に一般的に次のような言葉でお願いします。「このアンケートにご記入いただければこの記念品を差し上げます」ところがこれで記入していただける確率は10-30％ぐらいでしょうか。お客様は上記の情報を記載すると個人情報漏れや営業マンの訪問や電話を煩わしく思い、記入を敬遠します。この当たり前のような交換条件、アンケートと記念品の交換。これだと記入率が低くなってしまいます。これを次のように行います。それは先に記念品を渡してしまいます。「これは今日ご来場いただいた記念品です。どうぞお受け取り下さい。」と言って先に手に取らせて渡すのです。その後「大変恐縮ですがこのアンケートにご記入いただけないでしょうか」といいます。このような対応だと、お客様はさすがに「それならこれはお返しします」とは言いにくいでしょう。
このような対応だと記入率が大幅に上がり10-30％だった記入率が2―3倍となります。以前にもご紹介の事例ですが、リフォーム営業のＨ氏は趣味で軽自動車のオープンカーを持っています。彼は営業訪問の際、お客様の子供を乗せ、近所の広い道路で走り、風を切る体験をさせ、喜ばせることをします。ある意味「将を射んと欲さばまず馬を射よ」の行動をとっています。子供が喜ぶと親は営業マンに協力的になります。以上の二つの例は営業の場面のことでしたが、日常の社内での社員間、上司部下の間でのコミュニケーションでも同じことです。出張に行ったら簡単なお土産を買ってきてあげるとか、自宅で近所の方から何かをもらったおすそ分けするとか…。人によっては古臭い手法と感じるかも知れませんが、昔から人の感情として無意識で「借りができたら返さないといけない」と思うものです。そうすることによって相手も協力的となり、少しぐらいの難題に応えてくれる確率も高くなるというものです。もちろん誰でもがそう思うものではありませんが、人は相互に協力的になる確率が高いものです。

付き合う人を変えると発想が変わる？

とても単純な話ですが、先日友人と温泉に入ったとき、湯温が41℃もあり熱すぎては入れませんでした。しかし、その場所に、露天風呂はその熱い風呂しかなく、熱さだけのためにはあきらめるには残念でした。一方、友人はその風呂に入り「確かに熱いけどゆっくり我慢しながら体を動かさないように入れば気持ちいいよ」と言いました。筆者はそれを聞いて、その通りに入ってみると、何とか入ることができ、少し時間を置きながら出たり入ったり短時間でしたが、熱い、いい温泉を楽しめました。この時筆者が一人だったり、筆者と同じように熱くて入浴できないという友人だと結果としてはその露天風呂を楽しめなかったと思います。

この例は温泉の話でしたが、ビジネスでも同様のことが言えるのではないでしょうか。筆者がサラリーマン時代に営業係長だったころ、営業マネージメントが低迷していたことがありました。その時は全国に営業係長だけで100人ぐらいはいたと思います。筆者はその中で隣県の営業実績がコンスタントに良い係長数人を選んで、営業会議を見学させてもらうことにしました。その見学で気づいたことは、リーダーの個性によってチームはまったく違った雰囲気を醸成しているものなのだということでした。筆者の先輩Ａ氏は非常に明るい性格で、会議の雰囲気も明るく進め、常に前向きでした。会議の見学が終り、彼に質問しました。「とてもいい雰囲気でしたが、営業成績が良くない時でも、あのような明るい雰囲気で営業会議を運営していると思います。そのコツは何ですか」と。そうすると先輩Ａ氏は「いい質問だね」と言いながら次のように答えました。一つはリーダーはいつも明るく振舞っているべきだろう。笑顔で強気の言葉、行動、態度でいること。また、チーム全体の実績が良くないと全部がダメと感じてしまうが、そうではないはずだと思うこと。例えばうちにはメンバーが7人いるが、良くない実績の時でも全員が悪いということは少なく、いい実績のメンバーが一人ぐらいはいるものだ。その人に焦点を当て、成功事例を話してもらうとか、売れている業種は何か。売れている地域はどこか。売れている商品は何か。売れている営業活動や顧客別活動（例　DM,デモ中心、飛び込み、既存客中心、休眠客中心）は何か。とにかく、プラス面を考えるといいんじゃない」という、答。続けて孫子の言葉を紹介されました。「賢者の慮は利害の雑じう」賢い人の考え方は利害（プラス、マイナス）両面から物事を見る。マイナスの状況でもプラスの面はあるはずだから、そこに焦点を当てて考えてみる。ということを教えてもらいました。プラス思考のできる人と付き合うことが重要だと思います。