桜物産株式会社

ハインリッヒの法則

ハインリッヒの法則とは一人の事故死が出る職場では２９人のけが人が出ており、さらに３００件の「ヒヤリハット事故」（けがなどにはならないが危険な事故）があるというものです。逆に言うと「ヒヤリハット事故」をできるだけ少なくすればけがや死者を出す事故を防ぐことができるわけです。

建設業界では安全分野での大きな常識となっています。工事現場で「安全第一」のスローガンが良く掲示されていますが、品質や効率よりも優先するので、安全が第一、トランプ大統領の「アメリカンファースト」ではなく「セフティーファースト」なのです。これを参考に運転手の多い企業では「ヒヤリハット」を急ブレーキ・急ハンドルと考え、これを防げば大小の交通事故が防げるはずという考えを持っています。この考え方を建設や運転の二つの仕事以外にも取り入れてみませんか？

例えば、営業や店頭販売にもということです。クレームについて考えてみましょう。大クレームは個人はもちろんチームや会社にとっても大きな金銭的損失、メンタル的な損失です。大クレームではなく、通常のクレームでもそれなりの損失が出ます。大クレームと通常のクレームとはお客様からの通知があってのことと定義したとすれば、潜在的クレームもあります。お客様はクレームは言わないものの心の中では「もうこの店には来ないぞ」と思われてしまうクレームです。これを防げば大クレームや通常クレームも防ぐことができるでしょう。

つまり前述の「ヒヤリハット」です。それをどうすれば察知できるか？　一般的にアンケートがその手段の一つです。ただ、小規模企業でアンケートなどやったことのない会社では、いきなりアンケートと言っても簡単には書いてくれません。よって、書いてくれたお客様にお礼の品などを差し上げるとよいでしょう。併せてその他の対策も考えましょう。例えば、クレームを言ってくれたお客様を重要視し、潜在クレームを言ってくれるよう促すのです。実際にこんな例もあります。レストランで異物混入のクレームを申し出たお客様に、「当店ではクレームを言ってくださったお客様には住所などをご記入いただいております」と言って店長がクレーム報告を記入。そして別にご自宅を訪問しお詫びの粗品などを持参します。そこでお詫びをしたのちに「弊社では顧客満足を重視しており、できるだけクレームの無い運営を心掛けています。つきましては言葉には出さないような小さなクレームであっても、今後どうか店長に申し出ていただければ有り難いのです」と。クレームの顧客を優良顧客にしてしまうのです。このような手法をとるかどうか別にしてハインリッヒの法則を重視して潜在クレームを見つけ顧客満足重視の経営を目指していきましょう。

教えない教え方

このテーマは特に部下を持つような立場になったら心がけることを述べます。筆者も勘違いしていましたが、筆者が３０代初めに営業係長になりはじめて部下を持った時のことです。筆者は皆に一生懸命頑張って働いている後ろ姿を見せること、いわゆる「率先垂範」ということを特に意識していました。

初めてリーダーになる人はこのタイプの人が多いようです。もちろん率先垂範は重要ですが、部下とのコミュニケーション、モチベーションに配慮することを重視すべきです。ただ単に率先垂範で頑張っていると部下から見れば「自分のためにだけ頑張っているんだ」と映ることがあります。上司（リーダー）に期待されることは自分の成績は当然ですが、部下を通してチームの業績を上げることです。ですから部下育成を重視することがポイントです。

そのポイントの一つは「教えない教え方」です。これはどういうことでしょうか？「教えない教え方」とは部下の行動を自分自身で考えさせることです。特に、なぜその行動が必要なのかという理由を納得させ、理解させることです。

では具体的にどういうことなのか。新人クラスなら、お客様に挨拶がきちんとできない社員がいたとします。この場合、上司がだらしない挨拶と、きちんとした挨拶をしてみせ、どのように感じるかを質問する。そして部下に挨拶をさせてみる。それでも直らない場合はスマホのビデオなどで本人の動作を見せて確認させる。そしてどのような動作をしたらよいかを練習させる。新人クラスは考えさせるより教える部分が多くても良いと思います。しかし中堅クラスのレベルであれば何か問題の質問があったとき、上司に解決策の案があったとしても「その問題はどういう解決策があると思う？」と質問して考えさせます。時間があれば３つ４つ解決策を書かせて持参させることがいいと思います。大きな問題の時は問題の環境、過去の事例やデータを調べさせることが重要です。そこまでできない場合でも「１の解決策のメリット・デメリットは？」同様に「２・３のものも同様に質問します。その上で「君はどの解決策がいいと思う？」とまた、考えさせる質問します。一般的に上司自身が解決策の答えを持っていると、面倒くさいのですぐに答えを教えてしまうことが多いものです。教えてしまえば上司も部下も簡単に効率よく問題解決ができますが、両者ともに成長しません。とにかく、部下から質問が出たときは部下育成のチャンスだと思い、逆に「君はどうしたらいいと思う？」と自分の解決策を考えて質問するようにと教えることが重要です。そうして上司部下双方が成長できるような環境を作りましょう。

変化のスピード一段とギアアップ

企業を取り巻く環境変化のスピードがかつてなく早くなっています。特に中国の科学的な進歩は目を見張ります。中国は昨年の国際特許の件数が日本を抜いて2位になったとのことです。数年後には米国を抜いて1位になるだろうと言われています。なぜ中国が特許の出願件数が多いのだと思いますか。つい最近まで日本やアメリカのキャラクターのパクリを作って遊園地のマスコットにし日本人からヒンシュクをかったりしていたのにもかかわらず・・・。

それは当然、国家を上げて研究開発に力を入れている側面があろうかと思います。しかしながらそれだけではなく、失敗を恐れない中国特有の開発文化風土があると言われています。中国は自由主義とは言えない社会のため、人権や人命をあまり重視しない開発を行えるというのです。例えば、何かを開発したときに試作品を作り、世に出すときに人権や人命、健康を重視せずに出せてしまうということがあるというものです。例をいうと自動運転車など試作品を作るとき、多少の安全性は軽視してもとにかく短期間で作る。それで仮に事故があっても、国家として重大な案件だと問題視しない社会なのだと言われています。同じ事故でも、日本やアメリカであればかなり長い時間をかけ安全性を担保してから最終製品になるのだと思います。中国は短期間に開発し問題が出たらそれをクリアしてまたちゃんとした良い製品を作る。それでまた問題が出たら、また、やり直す、と言うことを繰り返す。
このように開発すれば確かに開発スピードは速くなると思います。医薬、医療、交通など人命、人権に関わるような産業の開発では特に中国は有利になるでしょう。とても顕著な事例ですが、最近アメリカの自動運転の試作車が一般道で死亡事故を起こし、しばらくの間、数社の自動運転車メーカーは試運転をしないとの報道がありました。このような事故があっても中国では関係なく実験を続けるでしょう。こう考えると同じ商品を開発する期間は半分くらいになると思います。
日本の企業でも中国と同じようにとは言えません。ただ、このことを意識してスピードアップしていくべきでしょう。製造業に限らず、販売においてもテストマーケティングを短期化、簡略化する。権限を委譲してより現場に近い社員に任せ、失敗は歓迎という風土を作る。失敗を繰り返しながらスピードアップさせて良い商品、スピード感あるマーケティングをする。稟議書のようなものも決済金額を部下に任せる。稟議の期間を大幅に短縮し、例えば3週間ぐらいかかっていたものなら一週間で結論を出せる仕組みにする。スクラップアンドビルドを重視する社風にする。そうしたことにより国際化だけでなく、国内の競争環境にも勝って行くようにできるでしょう。

非営業職の数値目標

ビジネスで目標が重要なことは誰でも知っているのではないかと思います。前回、前々回に競争心とモチベーションで述べたように、他者との競争に勝ちたいという思いは多くの人にあると思います。適切な数値目標があれば達成したいと思うのは人間として自然でしょう。ところが、営業以外の仕事では目標を作るのは無理だと考えるリーダーが多いようです。
総務事務、研究開発、経理、企画、人事、等々の業務は確かに数値目標が立てにくいでしょう。しかし、達成感などのモチベーションは重要であることは明らかなので数値目標は立てたほうがいいのは間違いないでしょう。非営業職の目標は立てられないとあきらめないで、直接の目標値ではなく、代用の目標値でもいいと思いますので考えてみて下さい。例えば、人事の採用の仕事であれば、人数と言うことになります。ただ、採用する人が誰でもいいということではなく、筆記テストで合格点以上の採用人数など、ある程度質を考慮した上での人数と言うことになります。
総務事務職では月次決算の納期を目標値にする。自分の書類の記入ミス件数、事務を経由する書類、つまり他部門の書類ミス件数の削減。総務では社内のコミュニケーションの促進などが求められていますので社内誌の発行や社員のアンケートによる社内誌の満足度調査を目標値にすることも考えられます。目標値について過去の経緯をみると、例えば、それまでは食品の甘さを計ることはできませんでしたが、糖度計を作りました。また、食品メーカーは料理については味を計る計器を作りました。このような計器を発明する前は何人かの人が試食したりして決められていましたから、代用の目標値を作ればいいのではないかと思います。

その他にも接客・電話対応なども目標を数値化しにくいものですが、それぞれコンテストなどを開催するなどの工夫をしている会社も多くあります。そうした会社ではそれがあるためにモチベーションが上がっています。筆者が行っていた社員教育の講師という仕事も受講者アンケートの評価、リピートオーダー数などが目標値でした。

さらに重要なのは今まで示した結果的な目標値をどのように達成するかというプロセスの目標値も重要なことです。例えば、特定の研修会に参加、練習回数、関連ビデオを視聴する、本を読む、というようなことです。結果目標とプロセス目標を設定し、上司としては月一程度でその達成状況をチェックすれば、本人としてもやりがいが出るでしょうし、その目標値を達成すれば評価する。そうすれば達成感もでるでしょう。そうしたことにより人間的な成長も図れるということになります。非営業職でも目標値を作成し、社員の成長と業績の両立を目指しましょう。

競争心とモチベーション　２

前回は競争手法を具体的に述べました。今回は筆者が一次卸の営業部長だった時代の経験を述べます。筆者は卸先の特約店さんの営業マン向けに年２回、３か月間の販売キャンペーンを行っていました。その具体策として、毎週実績をグラフにしてランキングをキャンペーンニュース（略CPN）として各店にFAX送信したのです。筆者がその方法を行うまで、各店の営業マンは、それまで競争環境がなかったため、CPNを新鮮に感じ、驚いたようです。
そのグラフは各店にポスターとして張り出され、各店の社長や事務関係社員らにも見られました。彼らは社内で営業マン以外からも励まされたり、関心を持たれました。
中にはA4のFAX用紙をA3に拡大して壁に貼る特約店もありました。他の販促策として営業マン向け集合研修も年４回ほど行っていましたので、各店の営業マン相互にコミュニケーションがとれていました。そうすると研修時には誰が１位で2位3位の順位は誰？いい意味での火花が散ることも多くありました。さらにCPNには筆者からのコメントも入れ楽しんでもらえるようにしました。
このようなニュースはありきたりの内容ですと、読んでもらえません。筆者はそれではつまらないと思い、面白いコメントを工夫して載せました。それらのコメントの例は（筆者自身のコメントではなく営業マン相互の仮想（ホラ）のやり取りとして載せます）「Aさんのコメント：Kさん今1位のようですが、私は今多くの見込み客を抱えているので来週は私が1位ですよ」「Bさんのコメント：キャンペーンの最終結果は僕が1位になっていることが目に見えています」などです。
日本人は一般的にウソのコメントを言ったり書いたりしませんが、筆者は勝手にウソコメントを書いていました。しかしこのような架空コメントも本音では半分くらい当たっており、営業マン相互は気にしていました。それで彼らはCPNを見るのを楽しみにしていたのです。キャンペーン終了後には仙台近郊の温泉リゾートホテルで表彰式を行い、相互に営業成果をたたえ合うような環境も作りました。そのときに営業マンは「部長は勝手なウソを書いて俺なんか社内で持ち上げられたり、へこまされたりで参っていますよ。だけど、ウソ情報でも、どういうわけか、やる気にはつながっていますね」というような意見が大半でした。各店相互には別々な会社です。共通の商品を扱っているだけの別々の会社ですが、同じ会社の社員より相互に仲がいいという営業マンも多くいました。すべての営業マンがCPNのコメントに乗ってくれるわけではなかったのですが、多くの営業マンは競争心を発揮していました。

競争環境を作ることは個々人の成長を促すためにも重要なことと思います。

やらざるを得ない環境に自分を追い込む

前にお伝えした筆者がサラリーマン時代ベトナムで、米軍を相手にしたビジネス経験を述べます。
会社のベトナム赴任選考試験が主に英会話能力だったので、ある程度の英会話能力は持っていました。それは日本で１年間英会話学校に通っていたからです。しかしながら、その程度の英会話力では、アメリカ人にはまだまだ通じませんでした。当時の筆者の仕事はコピー機のサービスエンジニア。お客様は米軍で、仕事は故障修理。訪問時に故障の現象が起こっていればいいのです。しかし、英会話能力が低いと困るのは、たまに起こる故障です。故障の現象がどのような故障なのかお客様の英語を良く聞き取らないと仕事になりません。それだけではなく、お客様とのコミュニケーションはとても重要です。それで、ベトナム赴任中も英会話の勉強をしました。日本で英会話学校に通っていた時以上に勉強しました。仕事から寮に帰ったあとの夜、個人で英語のテキストで勉強、昼は昼で仕事中にアメリカ人との仕事の会話の中でも実践勉強しました。それは日本国内で勉強した英会話の100倍位の勉強量だったと思います。
この二つの勉強は本当に役立ちました。これは「やらざるを得ない」環境だったから頑張れたと思います。このように自分をやらざるを得ない環境に追い込むことは自分を大きく成長させるポイントではないかと思います。この英会話の勉強以外の事例でいいと思うのは次のような事例です。筆者のその後のキャリアは営業が中心でした。その環境の中、30歳前後の時、今後の立ち位置を考えると、その半期（６か月）以後でどうしても通常実績の130％ほどの実績を残さなければならないと考えました。そうしないとサラリーマン人生で悔いを残すと思ったのです。そこで筆者のいた営業所のキックオフイベントがあったとき舞台に上がり、100人ぐらいの社員の前で次のように大きな声で宣言しました。「私はこの半期私に期待されている目標数字の130％を必ずやります。皆さんこの半期の私の実績に注目していてください」と。筆者は大見得を切ったのです。筆者の当時の仕事は新規開拓営業でした。宣言通りの実績を残せるような根拠があるわけもないのに、このような宣言をしたのです。
皆さんにご理解いただけると思うのですが、大変なことを皆の前で宣言したわけです。そしてその半期宣言通りの結果を出しました。この半期は通常の150％ぐらいの努力をしました。以上二つの事例は「自分をやらざるを得ない環境に追い込んだから達成できた」と思うのです。

夢の実現　１

筆者はまだ若いサラリーマンのころ（20歳前後）一大決心をしました。それは25歳までに海外に行って生活しようという夢です。当時はまだ１ドル360円固定の時代でした。1967年ごろの話ですから、旅行を含め海外に行くことは、一般的ではありませんでした。そのような時代ですから一大決心というような言葉で表現してもおかしくないと思います。それも海外旅行ではなくて、生活しようということでした。生活ですから１年以上・なおかつ働くということです。そう決めても具体的に動かないと意味がないことです。まずは会社で海外赴任できれば一番いいわけです。しかし会社が行かせてくれなければ自費でも行こうと思いました。
そこでお金を貯めることにしました。当時月４万円ぐらいの給料だったと思いますが、25％の１万円貯金しました。それから海外生活で必要なことと言えば語学です。それで英会話を習うことにしました。当時週二回で月5000円ぐらいでした。具体的な行動はこの二つでした。この夢の実現は思わぬ形で早いうちにチャンスが来ました。
決心してから一年ほどで、会社が新しく当時戦争中のベトナムで米軍相手にビジネスを展開することになりました。現地赴任については戦地なので、応募制にするとのことでした。その頃のベトナム勤務の給料は国内の約3.5倍でした。現在でいえば国内で25万円だとすれば100万円近い給料です。したがって、応募者は非常に多く、採用予定の約10倍の人数でした。選考基準は米軍相手のビジネスだったので、英語力が中心でした。
しかし、単に収入目当で応募した人は英語力がなく合格しませんでした。筆者は英会話を勉強していたので選考に合格しました。このことから夢の実現に重要だといえることの一つは、夢実現のための準備をしておくということです。
人生には思わぬチャンスが来たりしますが、その時に準備をしていないとその幸運をつかめません。しかし、その幸運はいつ来るか分かりません。それでも頑張っている人にチャンスは来ます。さらに準備している人はそのチャンスを見逃すことはありません。目標を持っていると常に自分の心のアンテナが磨かれるため、その幸運の信号を受信します。さらには準備の過程を楽しむことも重要だと思います。筆者の場合、英会話教室では、同じクラスの一歳上の美人受講者と仲良くなり、FREE　TALKの時間で「WOULD　YOU　GO　TO　HOTEL　WITH　ME？」（ホテルに一緒に行きませんか）とユーモアのある会話を楽しんでいましたから、教室のある日が楽しみでした。自分の夢実現のため目標を明確化し準備をしそれを楽しみましょう。

形から入ること「形入（ぎょうにゅう）」

筆者は笑顔の出し方の研修講師を行うことがあります。受講者は店員の方や営業マンの方、旅館、医院のスタッフの方などです。その際、二人一組で向かい合い、お互い大きな声を出して無理して笑っていただきます。その演習をやっていただき、受講者に感想を求めると「無理して笑ったが、気持ちも大変おかしくなった。楽しくなった。」という声が聞かれます。そうです、身体（姿勢や態度）と言葉と気持ちは非常に密接に絡んでいます。姿勢や態度を作ると気持ち（心）まで変わっていきます。このことを証明するために別な事例からも解説しましょう。
やはり研修で受講者の皆さんに立っていただき「有り難うございました」と２種類の感謝のお辞儀をしてもらいます。最初は軽くちょこんと首だけ曲げるようなお辞儀で声を出してもらいます。２回目は腰から45度ほど深くまげて頭を上げるときはゆっくり上げてください、と伝えます。その後二つの動作をしているときの気持ちはどのようでしたか、と数人の受講者に聞きます。その答えは「二回目に深く曲げたお辞儀のほうが本当に感謝の気持ちが入ったように感じます」ということです。
仏教の教えで「形即心」（ぎょうそくしん）形が心を現す。という言葉がありますが、その通りです。心を明るくしようと思っても、心を込めて感謝をしようと思っても心を変えようとしても簡単ではないですよね。心は別にして、形（態度・姿勢）から入るのです。
他にも営業管理職研修の時、部下育成で困っていることの一つに部下の営業マンが自信のない態度でお客様に接するということが多くあります。筆者はそういう部下に「どのように接していますか？」と聞くと「もっと自信持って営業しろと言っているんですがねえ」とのことでした。大変失礼かもしれませんが、その程度の話し方で自信を持たせることができたら部下育成は本当に簡単ですよね。このような場面でも「形入」で行えばいいのです。
つまり心は別にしておいて形だけ自信がある態度にすればいいのです。他者から見て自信がある態度姿勢とは・背筋が伸びている・目線が相手の目を見ている・大きな声・笑顔のある表情・言葉が断定的でゆっくり、などが挙げられると思います。部下にこのような態度姿勢を練習させてそれを見てあげればいいのです。考えてみて下さい。スポーツなどはこの形から入ることがほとんどと言っていいのです。ゴルフも打つフォームから、剣道も柔道も形からですし、茶道なども同様です。心を重視する座禅でさえも座る姿勢を徹底的に教えられます。いろいろなことに形から入る「形即心」「形入」を導入しませんか。

新手法　話の聞き方

多くの方はご存知だと思いますが「話し上手は聞き上手」だと言います。つまりコミュニケーション能力は聞き上手だと言ってもいいくらいなのです。この能力は自分が幸福になるために、あらゆる人にとって重要な能力と言っていいと思います。よって改めて解説したいと思います。自分を魅力的にするために身に着けていただきたい能力です。聞き方には色々あります。五感で「聞く力」をもつことです。以下にその方法を具体的に説明します。
1.「目で聞く」相手の目をおだやかに見つめながら真剣に聞く。ただ、会話中にずーっと相手の目を見つめるのは実際にやってみると、かなり辛いというか、お互いにしっくりこないという感じになります。したがってで時々相手の目を見て別な方向を見るということにしましょう。まあ、目を見ている時間は30％ぐらいでいいと思います。

2.「耳で聞く」言葉に含まれる調子や強さを感じ、相手の訴えたい気持ちをくみとる。相手が「はい」または「いいえ」あるいは「頑張ります」という答えにもその語調をとらえて本音は違うのかな、と感じ取ることです。

3.「表情で聞く」相手の喜怒哀楽の感情に応えてあげる。相手にリラックスしてもらい本音を聞くためには基本的には笑顔がいいでしょう。ただ、悲しむような話題には共感するような表情で。

4.「口で聞く」あいづちを打ったり、大事な言葉はこちらも復唱して、話をはずませてあげる。この復唱例は「そのような辛いことを経験しておられるのですね」また、質問も重要です。相手が「はい」「いいえ」で答える特定質問ではなく、自由に答えるように仕向ける自由質問を多用するといいでしょう。例「今の仕事についてご自分ではどのように思っておられますか」「そのような考え方はどうして生まれたのでしょうか」

5.「手で聞く」「態度で聞く」まず、メモをとる。メモを取っていると相手は自分の話が重要視されていると感じ満足します。他に身振り手ぶりで興味を表現する。

以上のようなことに注意して相手の話を聞くようにしてみていただきたいと思います。

しかしながら、実際に行ってみると簡単ではなく、最初はきっと自己評価でも50点以下の出来になると思います。ただ、慣れてくると80％ぐらいはできるようになるでしょう。ただし、その対話を長く行うとかなりの疲労を感じるようになります。そのぐらい他者の話を真剣に聞くのはエネルギーを使いますが、人間関係に非常に大切なことなので是非身に着けたいものです。

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