ハインリッヒの法則

ハインリッヒの法則とは一人の事故死が出る職場では２９人のけが人が出ており、さらに３００件の「ヒヤリハット事故」（けがなどにはならないが危険な事故）があるというものです。逆に言うと「ヒヤリハット事故」をできるだけ少なくすればけがや死者を出す事故を防ぐことができるわけです。

建設業界では安全分野での大きな常識となっています。工事現場で「安全第一」のスローガンが良く掲示されていますが、品質や効率よりも優先するので、安全が第一、トランプ大統領の「アメリカンファースト」ではなく「セフティーファースト」なのです。これを参考に運転手の多い企業では「ヒヤリハット」を急ブレーキ・急ハンドルと考え、これを防げば大小の交通事故が防げるはずという考えを持っています。この考え方を建設や運転の二つの仕事以外にも取り入れてみませんか？

例えば、営業や店頭販売にもということです。クレームについて考えてみましょう。大クレームは個人はもちろんチームや会社にとっても大きな金銭的損失、メンタル的な損失です。大クレームではなく、通常のクレームでもそれなりの損失が出ます。大クレームと通常のクレームとはお客様からの通知があってのことと定義したとすれば、潜在的クレームもあります。お客様はクレームは言わないものの心の中では「もうこの店には来ないぞ」と思われてしまうクレームです。これを防げば大クレームや通常クレームも防ぐことができるでしょう。

つまり前述の「ヒヤリハット」です。それをどうすれば察知できるか？　一般的にアンケートがその手段の一つです。ただ、小規模企業でアンケートなどやったことのない会社では、いきなりアンケートと言っても簡単には書いてくれません。よって、書いてくれたお客様にお礼の品などを差し上げるとよいでしょう。併せてその他の対策も考えましょう。例えば、クレームを言ってくれたお客様を重要視し、潜在クレームを言ってくれるよう促すのです。実際にこんな例もあります。レストランで異物混入のクレームを申し出たお客様に、「当店ではクレームを言ってくださったお客様には住所などをご記入いただいております」と言って店長がクレーム報告を記入。そして別にご自宅を訪問しお詫びの粗品などを持参します。そこでお詫びをしたのちに「弊社では顧客満足を重視しており、できるだけクレームの無い運営を心掛けています。つきましては言葉には出さないような小さなクレームであっても、今後どうか店長に申し出ていただければ有り難いのです」と。クレームの顧客を優良顧客にしてしまうのです。このような手法をとるかどうか別にしてハインリッヒの法則を重視して潜在クレームを見つけ顧客満足重視の経営を目指していきましょう。

教えない教え方

このテーマは特に部下を持つような立場になったら心がけることを述べます。筆者も勘違いしていましたが、筆者が３０代初めに営業係長になりはじめて部下を持った時のことです。筆者は皆に一生懸命頑張って働いている後ろ姿を見せること、いわゆる「率先垂範」ということを特に意識していました。

初めてリーダーになる人はこのタイプの人が多いようです。もちろん率先垂範は重要ですが、部下とのコミュニケーション、モチベーションに配慮することを重視すべきです。ただ単に率先垂範で頑張っていると部下から見れば「自分のためにだけ頑張っているんだ」と映ることがあります。上司（リーダー）に期待されることは自分の成績は当然ですが、部下を通してチームの業績を上げることです。ですから部下育成を重視することがポイントです。

そのポイントの一つは「教えない教え方」です。これはどういうことでしょうか？「教えない教え方」とは部下の行動を自分自身で考えさせることです。特に、なぜその行動が必要なのかという理由を納得させ、理解させることです。

では具体的にどういうことなのか。新人クラスなら、お客様に挨拶がきちんとできない社員がいたとします。この場合、上司がだらしない挨拶と、きちんとした挨拶をしてみせ、どのように感じるかを質問する。そして部下に挨拶をさせてみる。それでも直らない場合はスマホのビデオなどで本人の動作を見せて確認させる。そしてどのような動作をしたらよいかを練習させる。新人クラスは考えさせるより教える部分が多くても良いと思います。しかし中堅クラスのレベルであれば何か問題の質問があったとき、上司に解決策の案があったとしても「その問題はどういう解決策があると思う？」と質問して考えさせます。時間があれば３つ４つ解決策を書かせて持参させることがいいと思います。大きな問題の時は問題の環境、過去の事例やデータを調べさせることが重要です。そこまでできない場合でも「１の解決策のメリット・デメリットは？」同様に「２・３のものも同様に質問します。その上で「君はどの解決策がいいと思う？」とまた、考えさせる質問します。一般的に上司自身が解決策の答えを持っていると、面倒くさいのですぐに答えを教えてしまうことが多いものです。教えてしまえば上司も部下も簡単に効率よく問題解決ができますが、両者ともに成長しません。とにかく、部下から質問が出たときは部下育成のチャンスだと思い、逆に「君はどうしたらいいと思う？」と自分の解決策を考えて質問するようにと教えることが重要です。そうして上司部下双方が成長できるような環境を作りましょう。