感動すること・させること

人を動かすポイントで悩んでいる営業マンやリーダーは多いと思います。「感動とは感じて動く」と書きます。だから「理屈で動く理動という言葉はないんだなあ」という格言は相田みつを氏の言葉です。では、どうしたら感動させることができるのでしょうか。それにはまず、自分がどういう時に感動したかを思い出すと良いと思います。

 
一般的には他者の素晴らしい行動や、美術作品を見た時、動物が感動するような行動をしたときがその一つ。つまり、他者の行動などに影響を受けた時といっていいでしょう。もう一つは自分に関する特別な物や情報などを受けた時といえると思います。前者は映画・読書・観劇・芸術・他者の行動などではないかと思います。

 
後者は他者から自分へのプレゼントだと思います。人は誰でも自分のことを大切にしたいと思っています。ですから、その相手を大切にする行動をとると相手は嬉しくなり感動します。別な言葉でいうと他者に重要感・存在感を与えることです。この重要感・存在感が他者に感動を与えるヒントがあると思います。筆者自身の体験ですが、遠くの友人が結婚し、夫婦で私を訪ねてきてくれました。筆者は双方の夫婦でランチを食べるためにレストランを予約。その際お店側から「何かのお祝いですか？」と質問があり「友人の結婚のお祝いです」と答えると、当日はウエルカムボードに「ＯＯ様ご夫妻ご結婚おめでとうございます」と書かれており、その後ウエイトレスが4人で並んだ写真を撮ってくれプレゼントされました。

ある美容室では初めて来店されたお客様にカルテを作成するので住所をお聞きします。その後ご来店の御礼のハガキを差し上げます。その際手書きの筆ペンで御礼の文章プラス「ＯＯ様のお話はお子様の育て方でプラスの言葉を重要視して怒らないように育てるということが勉強になりました」というようなことを書きます。それは誰にでも通用する単なる来店御礼の文章ではなく、そのお客様にしか通用しない文章を書くのが特徴です。当然誕生日にはバースデーカードを贈りますが、その際も例えば「いつもＯＯ様のテニスの話には引き込まれて仕事が趣味のように楽しくなりとても感謝しております」などと書きます。バースデーカードを出すお店はありますが単に「お誕生日おめでとうございます。前後2週間は特別サービスＯＯを提供……」という誰にでも通用するメッセージが多い中、その人向けだけのメッセージが重要です。このようにするとお客様に喜ばれるので、リピーターが多くなり繁盛店にすることができます。ポイントはその人だけを重要視していますと言うことをメッセージなりで表現することです。

「気になる言葉使い」

日本語は中国人に聞いても敬語などの使い方が難しいらしい。自分を意味する言葉だけでも思いつくだけで私（わたくし）（わたし）、僕、俺、自分、おいら、我、まだまだあると思います。このことは文化が進んでいるからだと思います。進んでいる文化人なのですから、ちゃんと使い分けができるようにしてもらいたいものです。一般に新入社員教育で自分を指す言葉を「私（わたくし）」と最初に学習します。レベルの高い会社の社員もビジネスの場では私と言います。ところが何冊も本を出版しているようなビジネス関連の講師がコミュニケーション研修用ＤＶＤで「僕」と言っていました。ビックリしました。話している講師がその立場、つまりコミュニケーションを教える人が「僕」というのはさすがにまずいだろうと思います。一般に新入社員教育のビジネスマナーでは「僕」ではなく「私」と教えているのです。他に気になる言葉づかいは「ご注文のハンバーグになります」「…レシートになります」という話し方です。タレントのタモリさんも言っていましたが、「なります」というのは何かから他の何かに変化することが「…になります」なのです。例えば「ご覧ください。卵がハンバーグになります（ギャグです）」というように。この場合の言葉は「ご注文のハンバーグです」で良いのです。「僕」も「…になります」も気にしない人が多いとは思いますが、筆者やタモリさんのように気にする人がいることは事実です。中高年に気にする人が多いようです。普通に「…です」を気にする人はいないと思いますので、できるだけよい感じを与えた方がいいと思います。もちろんプライベートで友人同士ではかまわないのです。

他に中高年者が気になるのは前回もお伝えした「少々お待ちください」（お客様に対して電話や受付で）という言い方です。この言い方は丁寧ですが命令形です。お客さまに対して命令するのは避けるべきです。「すぐに取り次ぎます」「すぐに呼んでまいります」です。この言い方であれば命令形ではなく自分のほうで動くという言い方なので相手を敬う言葉です。レベルの高いレストランなどではこれらの言葉遣いに気をつけて教育しています。さらには「見れる」「食べれる」などの言い方（いわゆる“ら”抜き言葉）も教養がイマイチに感じられます。正しい日本語は「見られる」あるいは「見ることができる」「食べられる」あるいは「食べることができる」です。ご紹介したマナー違反言葉はいずれも若い人はほとんど気づかずに使っています。年配の方々には気になっている方は多いので管理職や中高年の先輩ビジネスマンたちは部下や後輩に基本的に正しいビジネス用語を使えるようにしたいものです。

先日筆者の顧問先で次のようなことがありました。

Ｂさんが外出しようとしたところに、彼の上司Ａさんが次のようにいって会議室に入りました。「Ｂ君、出かける前に3分ほど打ち合わせしたいことがあるんだ。ちょっとだけ、会議室に来てくれ」　Ｂさんは「はい、分かりました」と返事をしましたが、カバンの中に必要なものを入れるとか、メモするなど、上司との打ち合わせが終わったら出かけられる準備をしていたようです。　その準備に2、3分はかかっていました。　上司Ａさんは、すぐに会議室に来ないＢさんにイライラして言いました。　「3分程度の話なのだから、先に打ち合わせを終えてから、外出の準備をすればいいだろ。言われたことはすぐやれ！」　その光景を見ていた筆者も上司Ａさんと同じことを思いました。仕事のできる人は相手を待たせないようにします。　他の例で言えば、電話になかなか出ない会社はイライラします。　お店のカウンターなどで長時間待たされるとイライラします。社内でも依頼した事をすぐやる人に仕事を依頼したくなります。だから、依頼されやすい人はどんどん育っていきます。また、すぐやる人は、仕事の優先順位が良く分かる人であり、そういう人はテキパキと仕事するようになるのです。そういう人は、同じ時間で多くのことをこなすようになり「仕事のできる人」と言われるようになります。そういう意味で、お店でも電話でも、お客様にお待ちいただく場合の挨拶用語は、次のようにしたほうが良いでしょう。「お待ちください」ではなく「すぐにとりかかります」「すぐお持ちします」「すぐ、お調べします」と。

考えてみましょう。「お待ちください」はお客様への命令形です。それ以外の「すぐ…」は自分の方から動く言葉です。ですから、二つには大きな違いがあります。実際に感じのよいお店や会社は「すぐに…」、この言い方が多くなっています。筆者がお店に行って、同じ時間待たされたとしても、後者の受け答え「すぐに…」という返事のほうが良い感じがします。また、実際にすぐにできるようにいろいろな準備もしておくようにすると良いでしょう。例えばショールームなどでお客様から時々依頼される資料などは事務所やバックヤードに行かなくても出せるようなところに準備しておく。それはショウルームのカタログラックの一部にしまっておくなどのことです。そうした点、進んでいる会社では営業マンがタブレット端末を持ち、それにいろいろなデータや説明文書を入れているので、お客様の要望に沿った資料をすぐに取り出し説明できる。このような工夫も多くなっています。中には「私はステップを踏まないと動けないタイプなんで…」などと言い訳をする人がいます。そうしているとお客様が逃げてしまいます。ドラッグストア「マツモトキヨシ」の創業者は元松戸市長で「すぐやる課」を創設し大人気の市長でした。

原因と結果（因果応報）ということ

タイトルの（因果応報）というのは仏教の言葉です。仏教は意外と科学的だと言われています。それはこの言葉が影響していると思います。物事には原因があるから結果があるということ。ですから非常に納得がいくと思いませんか？良い悪いは別としてキリスト教では奇跡ということをよく言います。奇跡とはありえないことが起きるようなことですから、両宗教はこのあたりの考え方は違っている部分かも知れません。

京セラの創業者、携帯電話ＫＤＤＩの元社長でＪＡＬを再建した稲盛和夫氏は仏教の信者で出家された方です。その稲盛氏も講演で因果応報のことを言っておられます。良いことをすれば良い結 果が出て、悪いことをすれば悪い結果がでるのだと。ただ、それにはタイムラグ（時間差）があるのですよと……。このことをビジネスに例えてみましょう。親切な車の営業マンＡ氏が、路上で車 が故障して困っている人Ｂ氏を発見しました。見知らぬ人でしたがＡ氏は声をかけ、車を止めて見てあげ、簡単な故障でしたので無料で直してあげました。彼は帰り際に挨拶をし自分の名刺を渡し ました。「よろしかったらお暇な時にでもショールームにご来店ください」と言って…。それからしばらくし、Ｂ氏は車を買い替える際にＡ氏から購入しました。そこまでうまくいかなくても最近 は車の営業マンも車検の入庫が実績として評価されるようになったので、そのような親切をされれば車検ぐらいはＡ氏を通して依頼するでしょう。 しかし、このような良い事ことをしてもこのストーリーのような見返りがある可能性は少ないでしょう。Ａ氏はもともと100％の見返りを求めてやっている訳ではありません。このような恩返しをしてくれる人ばかりではありませんから。また、仮に 親切をした結果、その恩返しのように車が売れたり、車検を依頼してくれたりしてもそれは数か月後から数年後だったりします。このように良いことをしてもタイムラグがあるのが一般的です。そ れでも良い原因を作れば良い結果が出る確率は間違いなく高まるでしょう。逆に悪いことをすれば悪い結果が出るのが一般的です。悪いとは犯罪だけではなく、約束を守らないことなどは信用を失 います。例えばビジネスでは約束の納期を守らなければ、次回からの仕事に悪影響が出るでしょう。 プライベートでも意地悪をすれば意地悪でお返しがあり、友人仲間での評判も悪くなります。良い事と同じように悪いこともタイムラグがあります。是非、見返りを求めないで良いことを、つま り良い原因を作って行きましょう。仮にそれで良い結果が出てくるのが遅くても、良い行動自体が人生を楽しくしてくれるはずですから。